Digital Commerce: Was der Kunde wünscht

Das sind Ergebnisse der adesso-Studie „Quo vadis Digital Commerce: Was die Kundschaft braucht und was Finanzdienstleister dafür tun“:

Rund ein Fünftel der Befragten zwischen 18 und 44 Jahren informiert sich über Finanz- und Versicherungsprodukte vor Ort. Online-Kanäle wie Anbieterwebsites, Vergleichsportale oder Online-Banking sind hier die bevorzugte Wahl. Aber: Die Bankfiliale ist immerhin bei den über 55-Jährigen die häufigste Informationsquelle (40 Prozent).

Größere Investitionen werden häufiger offline abgeschlossen

Insgesamt werden Versicherungsabschlüsse und -änderungen öfter online als offline getätigt. Bei den 25- bis 45-Jährigen geben sogar sieben von zehn an, ihre Versicherungsangelegenheiten online abzuwickeln. Sein Girokonto eröffnet dagegen noch jede beziehungsweise jeder Zweite unabhängig vom Alter direkt bei der Bankfiliale.

Dabei werden der Zahlungsverkehr, das Wertpapiergeschäft und der Abschluss von Reisepolicen doppelt so oft online als offline abgeschlossen. Bei größeren Investitionen wie Sparverträgen, hochpreisigen Versicherungen sowie Finanzierungen von Eigentum oder Mobilität wird stärker der persönliche Weg bevorzugt.

Zudem wünschen sich Kundinnen und Kunden einen nahtlosen Übergang von Online- zu Offline-Kontakt. Über 60 Prozent äußern den Wunsch, dass Angaben aus Onlineformularen beim Besuch schon vorliegen und nicht nochmal neu ausgefüllt werden müssen. 

Transparente Kommunikation: Anbieter bessern nicht nach

Kommunikation macht sich für Unternehmen bezahlt. Bei der Frage nach dem wichtigsten Kriterium für die Wahl ihrer Bank oder Versicherung, rangieren klare Produkterklärungen (76 Prozent) sowie die Transparenz (74 Prozent) ganz oben. Insbesondere zum Bearbeitungsstand ihrer Anliegen wollen die Befragten informiert sein.

Aufseiten der Banken und Versicherungen scheint das noch wenig wahrgenommen zu werden: Lediglich 22 Prozent der befragten Entscheiderinnen und Entscheider berichten von Verbesserungen in den kommenden Monaten. Ebenfalls nur 22 Prozent der Finanzdienstleister wollen datenbasierte Kommunikation forcieren.

Die Umstellung der Brief-Kommunikation von analog auf digital steht ebenfalls nicht auf der Agenda. Nur 5 Prozent der Banken und Versicherungen sprechen ihre Kundschaft auch aktiv darauf an. Aus Nachhaltigkeitsgründen wären jedoch 20 Prozent der Kundinnen und Kunden zu diesem Schritt bereit. 

Nachhaltigkeit darf etwas kosten

60 Prozent der Kunden und Kundinnen sind bereit, im Sinne der Nachhaltigkeit tiefer in die Tasche zu greifen. Zudem können Finanz- und Versicherungsdienstleister hier wichtige Sympathiepunkte sammeln. 43 Prozent nehmen Banken und Versicherungen, die nachhaltig handeln, als sympathisch wahr.

Auch wenn über die Hälfte der Finanz- und Versicherungsdienstleister Nachhaltigkeit bereits in ihrer Unternehmenskultur integriert haben, mangelt es aus Sicht der Kundinnen und Kunden an transparenter Kommunikation dazu. Denn: Für die meisten gehören nachhaltige Produkte im Bereich Banken (85 Prozent) und Versicherungen (87 Prozent) noch nicht zum Standard-Portfolio.

Klassische Werte für langfristige Kundenbeziehung

Grundsätzlich sind Kundinnen und Kunden ihrer Bank beziehungsweise Versicherung treu. Denn: Knapp über die Hälfte (54 Prozent) hat noch nie bei einem anderen Anbieter ein Angebot abgeschlossen. Für die langfristige Treue sind vertrauliche Behandlung persönlicher Daten (71 Prozent), Verständlichkeit von Vertragsbestandteilen (69 Prozent), ausführliche und persönliche Information über Vertragsänderungen (65 Prozent) die Top-Kriterien.

Wenn es um Weiterempfehlung geht, ist für mehr als die Hälfte der Befragten ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis entscheidend. Ebenfalls hoch im Kurs steht ein schneller Kontakt, online (28 Prozent) wie offline (29 Prozent).

Über die Studie

Die adesso-Studie blickt detailliert auf die Einstellung sowie das Verhalten von Kundinnen und Kunden im Bereich Finance in Gegenüberstellung mit den Strategien von Unternehmen zur Verbesserung der Customer Experience. Dazu wurden im November 2022 bevölkerungsrepräsentativ über 1.000 Kundinnen und Kunden zu ihrem Kaufverhalten befragt sowie über 300 Angestellte verschiedener Unternehmen im Bereich Versicherungen und Banken zu ihren Plänen und Maßnahmen, um die Customer Experience zu verbessern.

Die Studie „Quo vadis Digital Commerce: Was die Kundschaft braucht und was Finanzdienstleister dafür tun?“ ist hier verfügbar.